Dave Carroll no estaba dispuesto a aceptar, así como así,  el daño que United Airlines le causó a Taylor.

No, Taylor no es una mascota, ni la novia de Carroll: es su guitarra de 3.500 dólares y su herramienta. Porque Carroll es músico y sabe hacer canciones, más que nada.

Lo cierto es mientras esperaba para embarcar (junto a su banda Sons of Maxwell) en el vuelo de United hacia Nebraska, Dave no se imaginaba escuchando la frase que gritó una mujer que a su lado, espantada, miraba a los empleados de la compañía aérea cargando el equipaje en el avión: “¡Por Dios, están tirando guitarras ahí!”.

Cuando finalmente  pudo reunirse con Taylor, el daño estaba hecho: la guitarra estaba destrozada.

Luego de una larga travesía entre responsables huidizos y asistentes de vuelo malhumorados,  Carroll se enfrentó con la burocracia de la compañía y con la ironía de los procesos de reclamo: United Airlines nunca negó le hecho, pero durante nueve meses obligó a Dave a lidiar con empleados que lo derivaron con otros empleados, que lo derivaron con otros empleados de reclamo.  Finalmente, Ms. Irlweg fue la última persona en hablar con Carroll y quien le dijo que United no se haría responsable por el daño causado.

Entonces, Dave Carroll le prometió a Ms. Irlweg que haría lo que mejor  sabe hacer: canciones. Tres canciones con sus respectivos videos, relatando la malísima experiencia con United, para que el mundo se entere.

Y Dave cumplió.

United breaks guitars se llama la canción que, desde el 6 de julio, causó sensación en Youtube. Con gracia y mucho sarcasmo, el video canta la historia y ya tiene 2.789.975 visitas.

Como suele suceder, la explosión online contagió al mundo offline, y Carroll no para de recibir llamados de medios de todo el mundo, que buscan replicar la historia y reflejar la hazaña del músico: que su voz pueda burlar el gigantismo y el poder de una de las compañias más grandes del mundo.

El segundo video ya está pronto a ser publicado. Y el tercero, anuncia Dave en su sitio Dave Carroll Music, es inminente.

Dicen que United, después de la publicación del primer video, intentó comunicarse con Dave en dos ocasiones. Pero Dave está ocupadísimo contando la historia.

La web 2.0 sigue demostrando que es posible el cambio en la relación consumidores-marcas. Como sucedió con el caso Dell Hell, entre otros.
Ya no resulta inocuo, para una compañía, mantener una actitud pasiva frente al cliente. Los consumidores están dejando de ser selectores inocentes de bienes y servicios, para asumir un rol activo, de reclamo y responsabilidad frente a las opciones que ofrece el mercado. La era de la impunidad parece estar llegando a su fin. Ahora, el cliente puede gritarle al mundo su opinión, sus experiencias. Y hay millones de personas dispuestas a escuchar.

Más:  Dave Carroll cuenta la historia, una vez más, en Youtube.